上海彩聘美容服務(wù)有限公司訴大眾點評名譽權(quán)糾紛案
案件索引
（2019）滬0115民初52529號
裁判要旨
差評侵犯了商戶名譽權(quán)是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的前提。應(yīng)從是否在商戶消費過，評論內(nèi)容是否針對商品或服務(wù)、是否相對真實、符合常理等綜合判斷點評人的主觀惡意。當(dāng)點評人不存在主觀惡意且未造成損害后果的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。而針對侵犯商戶名譽權(quán)的差評，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者沒有盡到合理審核義務(wù)、采取必要措施的，才就損失擴大部分與點評人承擔(dān)連帶責(zé)任。
關(guān)鍵詞
差評 名譽權(quán) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者 權(quán)利平衡 侵權(quán)責(zé)任
基本案情
原告上海彩聘美容服務(wù)有限公司（以下簡稱彩聘公司）訴稱，被告上海漢濤信息咨詢有限公司（以下簡稱漢濤公司）是“大眾點評網(wǎng)”（www.dianping.com）所提供的各項服務(wù)的實際所有人及運營方。原告為一家有著良好業(yè)界口碑的美容服務(wù)企業(yè)，原告作為商戶在大眾點評網(wǎng)上經(jīng)營著Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店），并通過日常的誠信經(jīng)營積累了大量客戶。然而，此前原告發(fā)現(xiàn)在Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店）評論欄中有一用戶名為“Shino_Blue”的用戶在2019年3月20日發(fā)布“店內(nèi)梳妝臺有不少大牌護膚品，蘭蔻小黑瓶也假的太嚴(yán)重了吧，香水也是仿冒款，在店里放假貨，不得不懷疑美容產(chǎn)品的品質(zhì)，這么多好評都是刷出來的吧”等評價信息。經(jīng)原告審查核實，該評論中有大量的誹謗信息和不良言論，內(nèi)容上完全是無中生有，歪曲事實。而針對前述情況，原告既在線上進行反饋，也向被告的工作人員進行過投訴，甚至還委托律師發(fā)送律師函進行過交涉，但被告自始至終既不屏蔽刪除用戶“Shino_Blue”的惡意點評，也不配合提供該用戶的真實信息供原告進行法律維權(quán)。當(dāng)前用戶“Shino_Blue”的惡意點評信息還存在著且瀏覽次數(shù)在起訴前已達(dá)600多次，而被告放任、縱容的這一惡意言論已經(jīng)嚴(yán)重影響了部分現(xiàn)有客戶對原告的信任，同時也讓部分不明真相的潛在客戶在選擇服務(wù)時直接將原告排除，這一切的負(fù)面影響顯然與被告脫不了關(guān)系，且系被告一再消極履行職責(zé)所致，故原告訴至法院，請求：1.判令被告立即停止侵犯原告名譽權(quán)的行為，刪除大眾點評上網(wǎng)絡(luò)用戶名為“Shino_Blue”在2019年3月20日針對原告所發(fā)布的惡意點評；2.判令被告向原告賠禮道歉，并將書面賠禮道歉的內(nèi)容在原告的經(jīng)營場所和大眾點評網(wǎng)首頁上進行公示2個月；3.判令被告賠償原告精神損害撫慰金5000元，律師費5000元；4.本案的訴訟費用由被告承擔(dān)。
被告漢濤公司辯稱，不同意原告訴請。被告是大眾點評網(wǎng)站的經(jīng)營者，是提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的平臺，而涉案的點評系網(wǎng)站用戶編輯上傳。涉案的點評內(nèi)容系由文字內(nèi)容加圖片組成，圖片中有蘭蔻小黑瓶化妝品及印有原告LOGO的紙杯，從現(xiàn)有證據(jù)中可以看出圖片確實在原告店內(nèi)拍攝，與點評內(nèi)容中的蘭蔻小黑瓶吻合，點評內(nèi)容中的“假貨”內(nèi)容系點評用戶基于其本身的使用體驗進行點評，同時也對原告的美容服務(wù)進行了評價，結(jié)合兩者信息，平臺判斷涉案點評內(nèi)容并非侵權(quán)內(nèi)容。且大眾點評網(wǎng)為商戶和用戶提供了辯解的途徑，從原告證據(jù)顯示，原告及點評用戶曾就涉案評論的事實背景在平臺中進行對話，被告認(rèn)為平臺已經(jīng)履行了其法定的注意義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。被告認(rèn)為用戶有權(quán)在其接受服務(wù)后發(fā)表相關(guān)評論，但不能借機侮辱誹謗，從涉案的事實看，用戶的評論基于其事實情況，鑒于原告未能為其主張的事實履行舉證義務(wù)，被告認(rèn)為原告要求被告承擔(dān)訴請的請求缺乏事實與法律依據(jù)。 上海市浦東新區(qū)人民法院經(jīng)審理查明事實如下：原告系從事美容美發(fā)等服務(wù)的公司，被告系大眾點評網(wǎng)的經(jīng)營主體。原告在大眾點評網(wǎng)上注冊管理Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店）門店。2019年3月20日，用戶名為“Shino_Blue”的用戶在Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店）用戶評論欄下寫有點評：“陪朋友一起去做臉，然后一起吃飯。這家店風(fēng)格很網(wǎng)紅，所以等待的時候，我在店里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，看到他們家的梳妝臺上有不少大牌護膚品，就坐下來打開看了。這不看不知道，一看嚇也嚇?biāo)懒?。這個蘭蔻小黑瓶也假的太嚴(yán)重了吧？！香水也是大牌的造型仿冒的款…做美容的店，在店里放假貨？不得不讓人懷疑美容產(chǎn)品的品質(zhì)。朋友做的項目也是出奇的快…比別家的美容時間少15-20分鐘有的……這么多好評都是刷出來的吧……”，同時上傳兩張圖片，圖片內(nèi)容為蘭蔻小黑瓶化妝品及印有Queen Garden LOGO的紙杯。2019年4月3日，原告向被告郵寄律師函要求被告刪除上述評論。后原告彩聘公司向本院提起訴訟，要求判如所請。
裁判結(jié)果
上海市浦東新區(qū)人民法院于2019年8月6日作出（2019）滬0115民初52529號民事判決：駁回原告上海彩聘美容服務(wù)有限公司的訴訟請求。宣判后，當(dāng)事人均未提出上訴，判決已發(fā)生法律效力。
法院認(rèn)為
法院生效判決認(rèn)為，當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明。當(dāng)事人未能提供證據(jù)或者證據(jù)不足以證明其事實主張的，由負(fù)有舉證證明責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。本案中，一方面，消費者對商品或服務(wù)質(zhì)量享有公正評論的權(quán)利，縱觀系爭點評，并不存在過激或者攻擊性的言論。原告應(yīng)對消費者針對其服務(wù)本身的評價予以必要的容忍；另一方面，大眾點評網(wǎng)為商戶設(shè)置點評功能的出發(fā)點在于使接受到產(chǎn)品及服務(wù)的消費者可以自由表達(dá)消費體驗，可以使商戶及時接收到消費者反饋，促進提升自身產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，還可以為后續(xù)的消費者提供借鑒。因消費感受因人而異，僅從目前證據(jù)無法認(rèn)定涉案差評評論本身為虛構(gòu)事實的誹謗、詆毀。在涉案差評評論無法確定為侵權(quán)的情況下，漢濤公司未應(yīng)彩聘公司的要求采取刪除評論措施，并不違反法律規(guī)定，難以認(rèn)定構(gòu)成侵權(quán)。因此，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，無法認(rèn)定被告侵犯了原告的名譽權(quán)。綜上，原告的訴訟請求無事實和法律依據(jù)，本院不予支持。
