發(fā)文機關(guān)安徽省人民政府
發(fā)文日期2025年04月09日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號皖政辦秘〔2025〕8號
施行日期2025年04月09日
效力級別地方規(guī)范性文件
各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：
經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《安徽省12345熱線訴求閉環(huán)辦理工作規(guī)范》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
安徽省人民政府辦公廳
2025年4月9日
安徽省12345熱線訴求閉環(huán)辦理工作規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全省12345熱線運行管理及訴求辦理工作，持續(xù)提高群眾和企業(yè)訴求辦理質(zhì)效，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》（皖政辦秘〔2021〕109號）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于全省12345熱線訴求受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、答復、回訪、評價、督辦及質(zhì)效評估等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理。
第三條 本規(guī)范所稱訴求人，是指通過12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的自然人、法人或非法人組織。
本規(guī)范所稱工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)訴求人陳述或提交的訴求，在系統(tǒng)平臺中記錄整理形成的服務(wù)表單。
本規(guī)范所稱承辦單位，是指各級政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。承辦單位實行分級管理，各級承辦單位可根據(jù)職權(quán)進行工單轉(zhuǎn)辦。其中，12345熱線直接交辦的單位為一級承辦單位，直接辦理訴求人訴求的單位為具體承辦單位。
第四條 訴求辦理遵循“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”、“管行業(yè)管領(lǐng)域必須管群眾訴求”和“首接負責制”的原則。
第二章 受理和轉(zhuǎn)辦
第五條 12345熱線通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道提供在線受理服務(wù)，不受理現(xiàn)場來訪、掛號信等方式提出的訴求。
第六條 12345熱線工作人員對訴求人通過電話渠道反映的訴求，應(yīng)當耐心聽取訴求人電話陳述，引導其明確訴求內(nèi)容，對訴求人陳述予以記錄；對訴求人通過互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求進行初核，及時受理和轉(zhuǎn)辦。
第七條 訴求人反映的訴求事項，12345熱線工作人員通過查詢熱線知識庫、三方通話等方式能夠解答的，應(yīng)予以在線解答；無法在線解答的，12345熱線根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級負責的原則，按照工單轉(zhuǎn)辦清單目錄，轉(zhuǎn)承辦單位辦理。12345熱線工作機構(gòu)會同有關(guān)單位制定工單轉(zhuǎn)辦清單目錄，并動態(tài)調(diào)整。
第八條 12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當按照以下流程轉(zhuǎn)辦：
（一）能夠確定訴求所屬行政區(qū)域或行業(yè)主管部門的訴求事項，一般轉(zhuǎn)所屬地12345熱線主管部門或相關(guān)行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)辦理；
（二）對權(quán)責明確、管轄清晰的訴求事項，可以直接轉(zhuǎn)具體承辦單位，同時抄送所屬地12345熱線主管部門或行業(yè)主管部門督促協(xié)調(diào)解決。
第九條 有下列情形之一的，12345熱線工作人員不進行轉(zhuǎn)辦，按照相應(yīng)方式分類處理。
（一）依法應(yīng)當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應(yīng)渠道；
（二）一級承辦單位已依法依規(guī)辦理，出具書面最終答復意見，明確建議12345熱線不再受理且已向訴求人解釋說明的事項，告知訴求人辦理結(jié)果；
（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，違背公序良俗的事項，做好告知解釋工作；
（四）涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、武警等職能，以及非本地區(qū)行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項，做好告知解釋工作。
第十條 12345熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當建立訴求人信息安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，依法依規(guī)嚴格保護訴求人個人隱私。
第三章 承辦和答復
第十一條 對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的工單，承辦單位應(yīng)在轉(zhuǎn)辦后2個工作日內(nèi)申請退回，說明理由依據(jù)，提交單位蓋章或負責人簽字的退回申請。
第十二條 12345熱線對承辦單位的退回申請進行審核，審核通過的另行轉(zhuǎn)辦；審核不通過的，原承辦單位繼續(xù)辦理；經(jīng)3次交辦仍無法確定承辦單位的，經(jīng)12345熱線研判，可以指定承辦單位，承辦單位應(yīng)當辦理，不得退回。對責任主體不明確，涉及跨地區(qū)、跨部門、跨層級的，12345熱線應(yīng)當建立激勵機制，鼓勵承辦單位主動認領(lǐng)辦理。
第十三條 承辦單位指定下級承辦單位具體辦理訴求事項的，應(yīng)當對下級承辦單位的具體辦理情況進行審核。下級承辦單位對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，可按照本規(guī)范第十一條向上一級承辦單位申請退回。
第十四條 對大面積停水、停電、停氣、環(huán)境污染等訴求事項，12345熱線應(yīng)當建立緊急事項清單，與有關(guān)單位共同健全快速聯(lián)動機制，承辦單位應(yīng)第一時間處置，并在24小時內(nèi)將辦理結(jié)果或階段性進展反饋訴求人。對其他訴求事項，應(yīng)當在規(guī)定辦理時限內(nèi)反饋12345熱線。
第十五條 對確因情況復雜或客觀條件不能按時辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當在辦理時限到期前申請延期，并說明理由，提交單位蓋章或負責人簽字的延期申請，同時將辦理進度和延期情況告知訴求人。
第十六條 12345熱線對承辦單位的延期申請進行審核，審核不通過的，承辦單位應(yīng)當按規(guī)定時限辦理。
第十七條 對無法在規(guī)定辦理時限內(nèi)解決的合理訴求，承辦單位可以申請承諾辦理，申請時應(yīng)當出具階段性答復意見，明確下一步具體舉措和承諾完成時限，并持續(xù)推進解決到位。承諾完成時限原則上不超過6個月，對已滿6個月仍無法解決的承諾辦理事項，可視情再申請延長3個月，最多不超過9個月。
第十八條 承諾辦理具體情形包括：
（一）法律法規(guī)規(guī)章、政策文件規(guī)定的訴求辦理時限超出12345熱線規(guī)定時限的；
（二）需法定檢驗、檢測、檢疫程序認定，且在辦理時限內(nèi)無法出具相關(guān)結(jié)果的；
（三）因需要財政資金支持、履行招投標程序等客觀原因，需經(jīng)過一定處理期限方可完成的；
（四）成因復雜、涉及歷史遺留問題，且辦理時限內(nèi)無法解決的等。
第十九條 承辦單位反饋12345熱線的答復意見，應(yīng)當正面回應(yīng)訴求事項，列明辦理過程、處理結(jié)果及相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)章、政策依據(jù)等要素，并對辦理結(jié)果負責。
第二十條 12345熱線對承辦單位答復意見進行審核，經(jīng)審核符合要求的反饋訴求人，對答復不規(guī)范、不具體、不完整的退回承辦單位，由承辦單位在辦理時限內(nèi)補充完善。
第四章 回訪和評價
第二十一條 12345熱線對反饋至訴求人的答復意見，通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進行回訪，詢問訴求事項解決情況和訴求人滿意情況。對未解決或不滿意的合理訴求，12345熱線應(yīng)當人工電話回訪，記錄未解決事項、不滿意原因等，經(jīng)研判后需進一步辦理的，再次交辦。承辦單位應(yīng)當根據(jù)12345熱線人工電話回訪情況，進一步核實辦理。
第二十二條 12345熱線應(yīng)當對承辦單位反饋已解決的承諾辦理事項進行回訪，核實記錄承諾事項解決情況，并將訴求人反饋未解決的事項發(fā)承辦單位重新辦理。
第二十三條 對兩次以上回訪評價未解決或不滿意的訴求事項，有下列情形之一的，承辦單位在向訴求人解釋說明后，可出具最終答復意見，12345熱線不再轉(zhuǎn)辦。
（一）訴求人以同一事實、同一理由重復反映，經(jīng)一級承辦單位研判，認定已依法依規(guī)履職到位的；
（二）訴求人因不認可辦理結(jié)果從而對承辦單位及其工作人員投訴，經(jīng)一級承辦單位研判，認定已依法依規(guī)履職到位的；
（三）經(jīng)承辦單位核實，訴求人反映事項不屬實、不符合法律法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定、違背公序良俗的；
（四）承辦單位認定已履職盡責的其他事項。
省12345熱線轉(zhuǎn)辦件的最終答復意見，需經(jīng)市級政府分管負責同志或省政府有關(guān)部門主要負責同志審簽；市12345熱線轉(zhuǎn)辦件的最終答復意見，需經(jīng)縣級政府分管負責同志或市政府有關(guān)部門主要負責同志審簽。
第二十四條 建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，邀請人大代表、政協(xié)委員、政府參事、新聞媒體、社會公眾代表等對訴求辦理質(zhì)量進行監(jiān)督，重點監(jiān)督訴求人不滿意事項、承辦單位出具最終答復意見事項等。
第五章 督辦和質(zhì)效評估
第二十五條 訴求辦理有下列情形之一的，12345熱線可通過發(fā)督辦單、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、書面通報等形式進行督辦。
（一）群眾和企業(yè)多次或集中反映，但承辦單位辦理不到位的；
（二）承辦單位謊報瞞報的；
（三）承諾辦理未按期解決的；
（四）承辦單位出具最終答復意見，但經(jīng)12345熱線工作機構(gòu)組織評議后不認可的；
（五）其他需要督辦的事項。
第二十六條 訴求辦理有下列情形之一的，12345熱線會同同級政府督查機構(gòu)等進行督辦。
（一）訴求與黨委、政府中心工作密切相關(guān)，但承辦單位辦理不到位的；
（二）訴求涉及營商環(huán)境、民生保障、生態(tài)環(huán)境、公共安全等重大事項，但承辦單位辦理不到位的；
（三）經(jīng)12345熱線督辦仍辦理不到位的；
（四）訴求人多次評價訴求事項未解決或不滿意，經(jīng)12345熱線評議，認定需進一步辦理的；
（五）拒絕受理確屬本單位職責事項的；
（六）因未履職盡責造成重大社會影響的等。
第二十七條 12345熱線工作機構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定對承辦單位訴求辦理工作情況開展質(zhì)效評估。
第六章 工作保障
第二十八條 12345熱線及承辦單位應(yīng)加強群眾訴求分析，及時梳理涉及群眾切身利益、具有苗頭性傾向性代表性的熱點問題，以及群眾反映集中、工作推進緩慢的難點問題，報送同級黨委、政府。
第二十九條 12345熱線及承辦單位主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，定期報告、通報訴求辦理情況，建立監(jiān)督回應(yīng)機制。
第七章 附 則
第三十條 本規(guī)范由安徽省人民政府辦公廳負責解釋。
第三十一條 安徽省12345熱線原有關(guān)規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準。
第三十二條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。
