發(fā)文機關(guān)司法部
發(fā)文日期2022年08月02日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2022年08月02日
效力級別部門規(guī)范性文件
為充分發(fā)揮人民調(diào)解工作指導(dǎo)案例的示范引領(lǐng)作用，指導(dǎo)和規(guī)范人民調(diào)解工作有效開展，2022年8月2日，司法部發(fā)布“寧波市海曙區(qū)張某與某甲平臺合同糾紛調(diào)解案”“徐聞縣高某與陳某鄰里糾紛調(diào)解案”“徐州市泉山區(qū)朱某某與王某某損害賠償糾紛調(diào)解案”“衡陽市侯某某與某銀行金融糾紛調(diào)解案”4個案例，向社會展示調(diào)解工作優(yōu)勢特點和工作成效，為調(diào)解糾紛提供可推廣、可借鑒的典型經(jīng)驗。
此次發(fā)布的案例，主要集中在合同糾紛、鄰里糾紛、損害賠償糾紛、金融糾紛等與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，充分體現(xiàn)了人民調(diào)解扎根基層、貼近群眾、靈活便捷等優(yōu)勢特點，也體現(xiàn)了人民調(diào)解在服務(wù)疫情防控和特殊群體中發(fā)揮的積極作用，具有較強的典型性、示范性和指導(dǎo)性。例如，在寧波市海曙區(qū)張某與某甲平臺合同糾紛調(diào)解案中，針對未成年人參與網(wǎng)絡(luò)直播平臺并巨額“打賞”主播的行為，調(diào)解員及時收集證據(jù)，準(zhǔn)確適用法律規(guī)定，同時通過指出網(wǎng)絡(luò)平臺管理漏洞，幫助未成年人家庭追回了錢款，維護(hù)了未成年人的合法權(quán)益。
近年來，各級司法行政機關(guān)和廣大人民調(diào)解組織、人民調(diào)解員充分發(fā)揮調(diào)解職能優(yōu)勢，服務(wù)群眾、服務(wù)大局，扎實做好矛盾糾紛源頭預(yù)防、排查預(yù)警、調(diào)解化解工作，及時有效化解了大量社會矛盾糾紛，切實筑牢了維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”，為建設(shè)更高水平的平安中國、法治中國作出了重要貢獻(xiàn)。
以上案例均可在中國法律服務(wù)網(wǎng)的“司法行政（法律服務(wù)）案例庫”中搜索查詢。
案例一：寧波市海曙區(qū)張某與某甲平臺合同糾紛調(diào)解案
寧波市海曙區(qū)張某女兒張某甲8周歲，小學(xué)2年級，平時用奶奶的手機上網(wǎng)課、做作業(yè)。2021年3月，張某在檢查張某甲在線作業(yè)時發(fā)現(xiàn)十幾條消費提醒短信，顯示前一晚消費了8萬余元。經(jīng)詢問，張某甲承認(rèn)在兩個知名直播軟件甲平臺、乙平臺注冊賬號，并不時給主播點贊“打賞”。張某隨即聯(lián)系了兩個平臺客服，乙平臺退回3萬余元，但甲平臺拒絕退款，并與張某產(chǎn)生糾紛，張某遂向某鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。
調(diào)解員通過調(diào)查取證、證據(jù)收集，證明點贊“打賞”行為確為張某甲所為，且甲平臺的主播明知張某甲系小學(xué)生。調(diào)解員在出示證據(jù)的同時，指出甲平臺存在未落實用戶實名制和最高打賞金額限制等管理漏洞，并向甲平臺指出根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，張某甲系限制民事行為能力人,除可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為外，實施的其他民事法律行為須經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。張某作為張某甲的監(jiān)護(hù)人，有充分的法律依據(jù)要求甲平臺退回“打賞”。甲平臺對此表示認(rèn)可，并同意在10個工作日內(nèi)退回錢款。
案例編號：
ZJRTHZ1618969898
案例二：徐聞縣高某與陳某鄰里糾紛調(diào)解案
2020年3月初，徐聞縣某鄉(xiāng)某村的陳某購買了一臺漁網(wǎng)編織機，將其安置于自家院子編織漁網(wǎng)出售。隔壁民宿房主高某找到陳某，表示近日接連有房客反映陳某家的漁網(wǎng)編織機作業(yè)時噪音較大，干擾正常休息。高某要求陳某將漁網(wǎng)編織機搬走，陳某予以拒絕，高某向某鄉(xiāng)人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。
調(diào)解員經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，建議高某讓陳某免費在民宿住一晚，陳某家屬通宵開機編織漁網(wǎng)，由陳某親身體驗后再進(jìn)行調(diào)解。第二天，陳某向調(diào)解員表示，在機器噪音影響下心里煩躁，難以入睡。調(diào)解員適時展開調(diào)解工作，指出根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，不動產(chǎn)權(quán)利人不得違反國家規(guī)定排放噪音等有害物質(zhì)。侵權(quán)行為危及他人人身、財產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請求侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權(quán)責(zé)任。陳某對此表示認(rèn)可。鑒于出售漁網(wǎng)為陳某家庭唯一經(jīng)濟(jì)來源，調(diào)解員建議陳某在與高某的民宿之間修建隔音圍墻，在漁網(wǎng)編織機底部加裝防震裝置，中午和晚上以及國家法定節(jié)假日期間停止?jié)O網(wǎng)編織機工作。高某和陳某一致表示同意，并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
案例編號：
GDRTQT1639465424
案例三：徐州市泉山區(qū)朱某某與王某某損害賠償糾紛調(diào)解案
2021年11月，外賣員王某某要求進(jìn)入徐州市泉山區(qū)某小區(qū)配送外賣，因其拒絕出示健康碼和行程碼，被安保人員朱某某阻攔在小區(qū)外。雙方因此發(fā)生爭吵和推搡，朱某某被王某某推倒在地，后經(jīng)醫(yī)院診斷，朱某某胸壁挫傷。二人自行協(xié)商賠償事宜無果，朱某某向徐州市某公調(diào)對接人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。
調(diào)解員在播放監(jiān)控錄像還原事發(fā)情況的同時，向王某某指出，其爭分奪秒配送外賣可以理解，但疫情特殊時期進(jìn)出小區(qū)應(yīng)配合安保人員的正常核查，徐州市疫情防控應(yīng)急指揮部緊急發(fā)布的通告中規(guī)定，嚴(yán)格非封控區(qū)和非管控區(qū)的其他小區(qū)（村）出入管理，落實進(jìn)出人員和車輛登記、體溫監(jiān)測、查驗健康碼和行程卡等措施。朱某某要求王某某出示健康碼和行程碼符合疫情防控要求。根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費、營養(yǎng)費、住院伙食補助費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。王某某動手傷人造成朱某某人身損害，理應(yīng)賠償朱某某因此產(chǎn)生的各項損失。王某某表示認(rèn)識到自己的錯誤，應(yīng)當(dāng)配合疫情防控要求，并向朱某某表示道歉。調(diào)解員隨即協(xié)助雙方就賠償金額進(jìn)行協(xié)商，雙方最終達(dá)成一致意見并簽訂調(diào)解協(xié)議。
案例編號：
JSRTQT1640140361
案例四：衡陽市侯某某與某銀行金融糾紛調(diào)解案
2020年3月，侯某某在網(wǎng)上申請了某銀行信用卡，網(wǎng)上初審?fù)ㄟ^后，侯某某前往某銀行營業(yè)部進(jìn)行身份核查及手續(xù)確認(rèn)。因侯某某系盲人，無法本人簽字，不能按照一般信用卡申請流程辦理業(yè)務(wù)，某銀行未為其發(fā)放信用卡。侯某某對某銀行業(yè)務(wù)流程提出異議，并與某銀行產(chǎn)生糾紛，侯某某向某金融消費糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。
為維護(hù)侯某某的合法權(quán)益，調(diào)解員邀請了市殘聯(lián)肢殘協(xié)會工作人員參加調(diào)解。調(diào)解員向某銀行進(jìn)行釋法明理，指出根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》的規(guī)定，商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則?！吨袊嗣胥y行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》規(guī)定，銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或者國籍等不同實行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。盲人客戶只是行為受到了限制，權(quán)利并沒有喪失，某銀行設(shè)置的信用卡發(fā)卡規(guī)定沒有考慮到盲人等特殊群體的需求。調(diào)解員建議某銀行采取適合盲人的方式進(jìn)行身份核查，某銀行表示接受調(diào)解員的建議，采用錄音錄像和口述的方式對侯某某進(jìn)行了身份核查，并為其發(fā)放了信用卡。雙方矛盾糾紛得到妥善化解。
案例編號：
HNXRTHZ1621850620
