【發(fā)布部門】 中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2014]38號
【發(fā)布日期】 2014.06.24 【實施日期】 2014.06.24
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險綜合規(guī)定
中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局關(guān)于進(jìn)一步做好保險糾紛調(diào)處工作的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕38號）
國元農(nóng)業(yè)保險股份有限公司、各保險公司省級分公司，省保險行業(yè)協(xié)會、各市保險行業(yè)協(xié)會：
近年來，全省保險業(yè)緊緊圍繞保險業(yè)發(fā)展大局，整合行業(yè)力量，在解決保險糾紛、保護(hù)消費者權(quán)益方面，積極探索、不斷創(chuàng)新，取得了一定的成績。為進(jìn)一步做好保險糾紛調(diào)處工作，現(xiàn)將有關(guān)工作要求通知如下：
一、充分認(rèn)識糾紛調(diào)處工作的重要意義
保險糾紛調(diào)處是化解保險糾紛各方當(dāng)事人矛盾和解決爭議的有效途徑，也是當(dāng)前治理車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)的重要手段。我省自2005年建立或參與各項保險糾紛調(diào)處機(jī)制以來，較好地保護(hù)了保險消費者和保險公司的合法權(quán)益，提升了保險行業(yè)的社會形象，同時降低了保險維權(quán)成本，推動了社會和諧穩(wěn)定。因此，各單位要高度重視，加強協(xié)調(diào)，共同做好保險糾紛調(diào)處工作。
二、扎實做好保險合同糾紛裁決工作
保險合同糾紛裁決是我省開展糾紛調(diào)處的開創(chuàng)性工作。自2005年推動此項工作以來，取得了明顯的效果，得到了廣大保險消費者和保險公司的認(rèn)可，也得到了中國保監(jiān)會的高度評價。各級保險行業(yè)協(xié)會要以糾紛裁決工作為基礎(chǔ)，認(rèn)真做好保險糾紛調(diào)處工作。
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各級保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)安徽保監(jiān)局的總體部署，穩(wěn)步推進(jìn)糾紛裁決工作，梳理和完善現(xiàn)有制度，結(jié)合當(dāng)前保險機(jī)構(gòu)和保險業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況，加強保險合同糾紛裁決制度建設(shè)。
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各級保險行業(yè)協(xié)會要加強裁決員隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮各公司裁決員在裁決工作中的重要作用。保險機(jī)構(gòu)要推薦業(yè)務(wù)素質(zhì)好、道德品質(zhì)高、經(jīng)驗豐富的人員加入裁決員隊伍。
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各市保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)安徽保監(jiān)局的總體部署，穩(wěn)步推進(jìn)糾紛裁決工作，要把糾紛裁決和保險消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)有機(jī)地統(tǒng)一起來。要加大宣傳力度，在網(wǎng)站、報紙、電視等媒體通過案例分析等形式提高糾紛裁決工作的影響力。
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各級保險行業(yè)協(xié)會要加大裁決工作投入，擴(kuò)大影響力，提高裁決數(shù)量，切實滿足保險機(jī)構(gòu)和保險消費者的訴求。要提高調(diào)處工作水平，不斷提高調(diào)處效率和調(diào)解成功率，提升保險機(jī)構(gòu)和保險消費者滿意度。
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省、市保險行業(yè)協(xié)會要加強溝通交流。各級保險機(jī)構(gòu)要發(fā)揮糾紛調(diào)處的主體作用，在公司內(nèi)部建立糾紛調(diào)解工作機(jī)制，在人員、費用、辦公場所方面提供力所能及的支持，切實執(zhí)行裁決結(jié)果。
三、深入推動保險糾紛案件訴調(diào)對接工作
保險糾紛訴調(diào)對接是根據(jù)最高人民法院、保監(jiān)會有關(guān)文件要求建立的一項保險糾紛解決機(jī)制，2013年下半年在合肥市率先啟動，隨后馬鞍山、池州、黃山等地也先后參與試點。保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制建立以來，在預(yù)防和化解保險糾紛，充分發(fā)揮保險行業(yè)調(diào)解組織在處理保險糾紛案件中的自身優(yōu)勢，維護(hù)保險消費者的合法權(quán)益方面發(fā)揮了積極作用。各單位應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗，研究解決存在的問題，推動該項工作進(jìn)一步向縱深開展。
（一）建立健全保險機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作機(jī)制
1.各公司應(yīng)加大對試點地區(qū)分支機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)支持力度，確保有專門部門、專門人員參加糾紛訴調(diào)對接工作。
2.各公司應(yīng)當(dāng)向試點地區(qū)分支機(jī)構(gòu)適當(dāng)下放理賠權(quán)限，對調(diào)解案件加快審批流程，同時積極向總公司匯報，爭取擴(kuò)大試點地區(qū)保險機(jī)構(gòu)的核賠權(quán)限，以保證案件能夠通過訴調(diào)對接機(jī)制解決。
3.各公司應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件鼓勵調(diào)解，將參與調(diào)解和執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的有關(guān)情況納入到工作考核指標(biāo)體系中。
4.各公司應(yīng)加大對訴調(diào)對接工作的宣傳力度，單獨印刷宣傳頁或在投保提示、索賠告知單等材料上進(jìn)行提示，使廣大保險消費者知曉和了解保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制這一便捷高效的維權(quán)途徑。
5.試點地區(qū)保險分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立訴調(diào)對接工作臺賬與檔案，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按要求及時向當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會報送參與調(diào)解工作情況。
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1.試點地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強對行業(yè)調(diào)解組織和調(diào)解員的管理，配合法院開展好訴調(diào)對接工作。
2.試點地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)及時收集匯總各公司專門部門人員、理賠權(quán)限、考核指標(biāo)體系等情況，強化督促落實。
3.試點地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)加大對保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制及調(diào)解成功案例的宣傳力度，不斷提高保險消費者訴前調(diào)解、訴中調(diào)解的積極性、參與度，以合理分流保險矛盾糾紛。
四、創(chuàng)新保險糾紛調(diào)處工作
（一）因地制宜拓寬調(diào)解渠道
1.省保險行業(yè)協(xié)會可以結(jié)合實際，從醫(yī)療責(zé)任險、旅行社責(zé)任險、公眾火災(zāi)責(zé)任險、健康保險、意外傷害保險等方面，分險種探索開展糾紛調(diào)處，加強專業(yè)性和有效性建設(shè)，使之既符合保險合同的要求，又能切實解決矛盾和糾紛。
2.各市保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，探索加強與綜治委、公安交通、醫(yī)療衛(wèi)生等行政機(jī)關(guān)的合作，在化解醫(yī)療糾紛、道路交通事故糾紛以及學(xué)生意外傷害理賠糾紛等方面穩(wěn)步推進(jìn)人民調(diào)解制度。
3.各保險機(jī)構(gòu)要加強本公司內(nèi)部糾紛調(diào)處機(jī)制的建設(shè)。專業(yè)性較強的保險公司和保險中介機(jī)構(gòu)，可以在本公司專注的領(lǐng)域牽頭開展專業(yè)調(diào)解中心的建設(shè)。
?。ǘ┨剿鞅ｋU仲裁工作
有條件的市可以加強與當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會的合作，通過設(shè)立保險仲裁委員會或分中心的形式，嘗試探索保險仲裁機(jī)制建設(shè)。
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各級保險行業(yè)協(xié)會要加強與人民法院的溝通聯(lián)系，尚未開展訴調(diào)對接工作的地區(qū)，要積極爭取盡早開展此項工作。
本通知自發(fā)布之日起執(zhí)行?！蛾P(guān)于進(jìn)一步做好保險糾紛調(diào)處工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2012〕47號）、《關(guān)于進(jìn)一步做好保險糾紛案件訴調(diào)對接工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕73號）同時廢止。
安徽保監(jiān)局辦公室
2014年6月24日
