【發(fā)布部門】 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號(hào)】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2015]44號(hào)
【發(fā)布日期】 2015.08.26 【實(shí)施日期】 2015.08.26
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險(xiǎn)監(jiān)管
安徽保監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)《安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)辦法（試行）》的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2015〕44號(hào)）
國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份有限公司、各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司：
為貫徹落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴考評(píng)工作要求，提高安徽保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平，有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，安徽保監(jiān)局結(jié)合實(shí)際研究制定《安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)辦法（試行）》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
安徽保監(jiān)局辦公室
2015年8月26日
安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)辦法
（試行）
為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴工作辦理效率，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合安徽保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。
一、考評(píng)范圍
本辦法對(duì)安徽保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司和在皖法人機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行量化考評(píng)。
二、計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)內(nèi)容
本辦法對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司分別考評(píng)，考評(píng)指標(biāo)分9個(gè)基本項(xiàng)目以及加分、減分項(xiàng)目各1個(gè)，根據(jù)各公司完成每項(xiàng)指標(biāo)情況累計(jì)計(jì)分，基本項(xiàng)目滿分為100分，加分項(xiàng)目為10分，減分項(xiàng)目10分。具體內(nèi)容和分值如下：
（一）定期報(bào)送消費(fèi)投訴處理工作報(bào)告（25分）
1.在季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理季度工作報(bào)告，逾期不得分。（5分）
2.報(bào)告質(zhì)量（20分）
報(bào)告應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：
?。?）保險(xiǎn)消費(fèi)投訴基本情況（10分）
包括業(yè)務(wù)基本情況、投訴總量及投訴渠道情況（分公司自行接收、我局轉(zhuǎn)辦、協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦、其它渠道轉(zhuǎn)辦等）、地區(qū)分布情況、險(xiǎn)種分布等數(shù)據(jù)。
?。?）保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)的處理情況（4分）
包括當(dāng)期辦結(jié)件數(shù)、期末未辦結(jié)件數(shù)，已辦結(jié)投訴回訪情況等、未辦結(jié)原因分析、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦件的辦理情況及后續(xù)處理措施。
?。?）總經(jīng)理接待日情況（3分）
省級(jí)分公司每月至少開(kāi)展一次面向保險(xiǎn)消費(fèi)者的總經(jīng)理接待活動(dòng)，在季度報(bào)告中專門報(bào)告上季度省級(jí)分公司總經(jīng)理定期接訪情況，若當(dāng)季度無(wú)保險(xiǎn)消費(fèi)者申請(qǐng)需做專門說(shuō)明。
?。?）投訴的主要內(nèi)容及特點(diǎn)（3分）
分析當(dāng)季度消費(fèi)投訴特點(diǎn)，并對(duì)投訴所反映問(wèn)題的原因進(jìn)行分析。對(duì)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題、重大、集體投訴（5人及以上）和典型投訴事項(xiàng)要重點(diǎn)分析。
?。ǘ┩对V處理機(jī)制建設(shè)（10分）
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度建立健全情況。主要包括保監(jiān)會(huì)、安徽保監(jiān)局要求建立的投訴處理制度，明確各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)和人員，具體包括但不限于以下制度：內(nèi)部投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、投訴案件登記管理制度、投訴聯(lián)系人制度、省級(jí)保險(xiǎn)公司總經(jīng)理接待日等制度。在每年年末工作報(bào)告中專門說(shuō)明以上制度的建立、執(zhí)行（修訂）情況。
?。ㄈ┫M(fèi)投訴總量同比增幅（10分）
消費(fèi)投訴總量主要包括安徽保監(jiān)局通過(guò)各個(gè)渠道接收的關(guān)于各公司的有效投訴件總量。消費(fèi)投訴總量同比增幅越小得分越高，凡上年消費(fèi)投訴總量在15件（含15件）以上的公司，增長(zhǎng)15%以下，得10分；增長(zhǎng)15%-30%，得8分；31%-60%，得7分；增長(zhǎng)61%-80%，得4分；增長(zhǎng)81%-100%，得1分；超過(guò)100%，不得分。對(duì)于投訴量較少的公司視情得分，上季度消費(fèi)投訴總量為15件以下公司，得分上限為8分。
?。ㄋ模﹥|元保費(fèi)投訴率（10分）
億元保費(fèi)投訴率＝當(dāng)期投訴件總量/公司保費(fèi)總量
各公司每1億元保費(fèi)發(fā)生的投訴數(shù)量，以當(dāng)季度全省平均值為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定基本分（6分），各公司億元保費(fèi)投訴率低于全省平均值的，每低于1個(gè)數(shù)值，加2分，加滿10分為止；高于全省平均值但不超過(guò)（包含）2個(gè)數(shù)值的只得基本分，高于2個(gè)數(shù)值以上每多1個(gè)數(shù)值扣2分，扣完為止。
（五）自行接收投訴處理情況（10分）
投訴人向公司直接反映的投訴事項(xiàng)，公司按照《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定的程序受理、調(diào)查、作出并告知處理決定。
屬于《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定的公司受理范疇但公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)合法、正當(dāng)理由而拒絕受理或未按規(guī)定處理，導(dǎo)致投訴人就同一事項(xiàng)及公司處理不當(dāng)?shù)男袨橄蛭揖痔岢鐾对V，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，認(rèn)定公司存在過(guò)錯(cuò)的，發(fā)生1次扣3分，發(fā)生3次或以上此項(xiàng)不得分。
（六）監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦件辦理（10分）
1.書(shū)面轉(zhuǎn)辦件（4分）
逾期報(bào)送投訴處理書(shū)面報(bào)告的（以保監(jiān)局收到日期為準(zhǔn)），逾期5個(gè)工作日以內(nèi)，扣3分/件；超過(guò)5個(gè)工作日的，此項(xiàng)不得分。投訴處理書(shū)面報(bào)告存在明顯錯(cuò)誤、缺少處理依據(jù)的，扣3分/件。
按期提交報(bào)告但沒(méi)有最終處理結(jié)果或階段性結(jié)果，又不能證明是消費(fèi)者原因?qū)е禄蛳M(fèi)者同意延期處理的，視情扣分。
2.12378熱線轉(zhuǎn)辦件（3分）
一般事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)（不含轉(zhuǎn)辦當(dāng)日）反饋辦理進(jìn)度或結(jié)果，緊急事項(xiàng)按轉(zhuǎn)辦要求期限反饋。以公司電話或電子郵件報(bào)告處理情況時(shí)間起算，逾期回復(fù)的，扣2分/件起，達(dá)到3件此項(xiàng)不得分。
3.轉(zhuǎn)辦渠道暢通（3分）
省級(jí)分公司投訴工作責(zé)任人、聯(lián)系人、聯(lián)系方式發(fā)生更換需在新人到崗2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話及電子郵件向保監(jiān)局消保部門報(bào)備，若因未及時(shí)報(bào)備導(dǎo)致具體投訴事項(xiàng)在1個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系交辦，每次扣2分，發(fā)生2次此項(xiàng)不得分。
?。ㄆ撸┲貜?fù)投訴（10分）
消費(fèi)者向安徽保監(jiān)局或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出消費(fèi)投訴申請(qǐng)，保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會(huì)依法以書(shū)面、電話或其他方式提出相關(guān)意見(jiàn)轉(zhuǎn)公司處理后，公司未按照相關(guān)意見(jiàn)執(zhí)行，或者無(wú)合理理由拖延推諉、長(zhǎng)期未解決，導(dǎo)致投訴人就同一事項(xiàng)向安徽保監(jiān)局反映達(dá)3次即屬重復(fù)投訴。
無(wú)重復(fù)投訴得滿分。每1次重復(fù)投訴扣2分，5次及以上不得分。公司能提出證據(jù)證明已經(jīng)按轉(zhuǎn)辦要求與投訴人聯(lián)系、面談并依法依合同約定提出解決方案，但因非己方原因?qū)е聼o(wú)法聯(lián)系或未能達(dá)成協(xié)議的，此項(xiàng)視情得分。
?。ò耍┓钦Ｉ显L情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置。主要包括重大突發(fā)投訴事項(xiàng)工作預(yù)案制定及處置情況。若檢查發(fā)現(xiàn)未制定，扣5分。公司前期未按照預(yù)案妥善解決初訪初訴且未及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告，導(dǎo)致5人及以上到監(jiān)管部門或其他部門來(lái)訪，發(fā)生一次扣2分，當(dāng)季度發(fā)生3次及以上，此項(xiàng)不得分；若因上述原因發(fā)生10人及以上群體上訪、或越級(jí)上訪、纏訪鬧訪，沖擊國(guó)家機(jī)關(guān)或群體性事件，此項(xiàng)不得分。
2.其他未按照《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》及保監(jiān)局相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理導(dǎo)致引發(fā)非正常上訪的情況，視嚴(yán)重程度扣分。
（九）消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)信息披露（5分）
各公司的投訴受理部門、接待場(chǎng)所地址、聯(lián)絡(luò)方式、處理程序、總經(jīng)理接待日日期及申請(qǐng)方式、臨時(shí)變動(dòng)安排等相關(guān)信息應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況以職場(chǎng)招貼公告、網(wǎng)站、電子屏等可見(jiàn)方式向社會(huì)公布并在各營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)公示。
?。ㄊ┘臃猪?xiàng)目（10分）
保險(xiǎn)公司因投訴處理工作獲得政府有關(guān)部門肯定、積極解決糾紛并采取措施消除同類投訴發(fā)生的，給予加分，具體加分事項(xiàng)須在季度工作報(bào)告中按以下要求說(shuō)明并提供相關(guān)證明：
1.榮譽(yù)表彰（5分）
獲得各級(jí)政府、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門和單位授予的與客戶投訴服務(wù)辦理工作有關(guān)的各項(xiàng)榮譽(yù)和稱號(hào)，并在考評(píng)期內(nèi)將相關(guān)證明文件作為季度報(bào)告附件向保監(jiān)局進(jìn)行書(shū)面申報(bào)的，酌情加分。同一事件受多部門表?yè)P(yáng)的，以最高5分計(jì)分，不重復(fù)加分。
2.創(chuàng)新工作機(jī)制及其他（5分）
對(duì)客戶服務(wù)、投訴管理、消費(fèi)者教育等工作認(rèn)真研究，創(chuàng)新消費(fèi)投訴工作機(jī)制，或采取的工作措施取得了積極成效且通過(guò)季度報(bào)告方式向保監(jiān)局報(bào)告的，視情加分。
?。ㄊ唬p分項(xiàng)目（10分）
1.發(fā)生非正常上訪或群體性投訴，未按要求及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展勸返工作的，視情扣5-10分。
2.投訴處理工作存在嚴(yán)重問(wèn)題，被保監(jiān)局或其他部門通報(bào)批評(píng)或采取監(jiān)管談話等監(jiān)管措施，視情扣5-10分。
3.因保險(xiǎn)公司對(duì)投訴問(wèn)題明顯處理不當(dāng)或態(tài)度惡劣，被新聞媒體做出負(fù)面報(bào)道并造成不良影響的，視情扣3-10分。
4.拒不執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)裁決委員會(huì)根據(jù)裁決公約做出的決定的，扣5分/件。
三、考評(píng)結(jié)果運(yùn)用
每季度考評(píng)分?jǐn)?shù)不累計(jì)，下一季度初重新開(kāi)始考評(píng)，年度考評(píng)名次按全年四個(gè)季度考評(píng)分?jǐn)?shù)的平均值排列。
安徽保監(jiān)局定期對(duì)考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，將各保險(xiǎn)公司得分情況向業(yè)內(nèi)通報(bào)，對(duì)于全年考評(píng)前三名保險(xiǎn)公司，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)于全年考評(píng)后三名保險(xiǎn)公司，采取通報(bào)批評(píng)、監(jiān)管函、監(jiān)管談話等一種或多種措施，并將考評(píng)結(jié)果后三名抄送總公司。
四、其他
本考評(píng)辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。安徽保監(jiān)局《關(guān)于省級(jí)保險(xiǎn)公司總經(jīng)理接待日制度的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕40號(hào)）同時(shí)廢止。
附件
安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)計(jì)分表公司
?。ū豢荚u(píng)單位名稱）
考 評(píng) 項(xiàng) 目
考評(píng)得分
一、定期報(bào)送消費(fèi)投訴處理工作報(bào)告（25分）
1.按時(shí)限報(bào)送（5分）
2.投訴基本情況（10分）
3.投訴處理情況（4分）
4.總經(jīng)理接待日情況（3分）
5.主要特點(diǎn)（3分）
二、投訴處理機(jī)制建設(shè)（10分）
三、消費(fèi)投訴總量同比增幅（10分）
四、億元保費(fèi)投訴率（10分）
五、自行接收投訴處理情況（10分）
六、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴處理情況（10分）
1．書(shū)面轉(zhuǎn)辦件處理情況（4分）
2.12378熱線轉(zhuǎn)辦件處理情況（3分）
3.轉(zhuǎn)辦渠道暢通情況（3分）
七、重復(fù)投訴（10分）
八、非正常上訪情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置
2.其他非正常上訪情況
九、消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)信息披露（5分）
十、加分項(xiàng)目（10分）
1.榮譽(yù)表彰（5分）
2.創(chuàng)新工作機(jī)制（5分）
十一、減分項(xiàng)目（10分）
1.處理非正常上訪或群體性投訴不及時(shí)不到位（視情扣5-10分）
2.因投訴處理工作不力被通報(bào)批評(píng)或監(jiān)管談話的（視情扣5-10分）
3.媒體負(fù)面報(bào)道并造成不良影響（視情扣3-10分）
4.拒不執(zhí)行調(diào)處結(jié)果的（扣5分/件）
【發(fā)布日期】 2015.08.26 【實(shí)施日期】 2015.08.26
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險(xiǎn)監(jiān)管
安徽保監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)《安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)辦法（試行）》的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2015〕44號(hào)）
國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份有限公司、各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司：
為貫徹落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴考評(píng)工作要求，提高安徽保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平，有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，安徽保監(jiān)局結(jié)合實(shí)際研究制定《安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)辦法（試行）》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
安徽保監(jiān)局辦公室
2015年8月26日
安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)辦法
（試行）
為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴工作辦理效率，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合安徽保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。
一、考評(píng)范圍
本辦法對(duì)安徽保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司和在皖法人機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行量化考評(píng)。
二、計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)內(nèi)容
本辦法對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司分別考評(píng)，考評(píng)指標(biāo)分9個(gè)基本項(xiàng)目以及加分、減分項(xiàng)目各1個(gè)，根據(jù)各公司完成每項(xiàng)指標(biāo)情況累計(jì)計(jì)分，基本項(xiàng)目滿分為100分，加分項(xiàng)目為10分，減分項(xiàng)目10分。具體內(nèi)容和分值如下：
（一）定期報(bào)送消費(fèi)投訴處理工作報(bào)告（25分）
1.在季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理季度工作報(bào)告，逾期不得分。（5分）
2.報(bào)告質(zhì)量（20分）
報(bào)告應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：
?。?）保險(xiǎn)消費(fèi)投訴基本情況（10分）
包括業(yè)務(wù)基本情況、投訴總量及投訴渠道情況（分公司自行接收、我局轉(zhuǎn)辦、協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦、其它渠道轉(zhuǎn)辦等）、地區(qū)分布情況、險(xiǎn)種分布等數(shù)據(jù)。
?。?）保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)的處理情況（4分）
包括當(dāng)期辦結(jié)件數(shù)、期末未辦結(jié)件數(shù)，已辦結(jié)投訴回訪情況等、未辦結(jié)原因分析、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦件的辦理情況及后續(xù)處理措施。
?。?）總經(jīng)理接待日情況（3分）
省級(jí)分公司每月至少開(kāi)展一次面向保險(xiǎn)消費(fèi)者的總經(jīng)理接待活動(dòng)，在季度報(bào)告中專門報(bào)告上季度省級(jí)分公司總經(jīng)理定期接訪情況，若當(dāng)季度無(wú)保險(xiǎn)消費(fèi)者申請(qǐng)需做專門說(shuō)明。
?。?）投訴的主要內(nèi)容及特點(diǎn)（3分）
分析當(dāng)季度消費(fèi)投訴特點(diǎn)，并對(duì)投訴所反映問(wèn)題的原因進(jìn)行分析。對(duì)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題、重大、集體投訴（5人及以上）和典型投訴事項(xiàng)要重點(diǎn)分析。
?。ǘ┩对V處理機(jī)制建設(shè)（10分）
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度建立健全情況。主要包括保監(jiān)會(huì)、安徽保監(jiān)局要求建立的投訴處理制度，明確各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)和人員，具體包括但不限于以下制度：內(nèi)部投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、投訴案件登記管理制度、投訴聯(lián)系人制度、省級(jí)保險(xiǎn)公司總經(jīng)理接待日等制度。在每年年末工作報(bào)告中專門說(shuō)明以上制度的建立、執(zhí)行（修訂）情況。
?。ㄈ┫M(fèi)投訴總量同比增幅（10分）
消費(fèi)投訴總量主要包括安徽保監(jiān)局通過(guò)各個(gè)渠道接收的關(guān)于各公司的有效投訴件總量。消費(fèi)投訴總量同比增幅越小得分越高，凡上年消費(fèi)投訴總量在15件（含15件）以上的公司，增長(zhǎng)15%以下，得10分；增長(zhǎng)15%-30%，得8分；31%-60%，得7分；增長(zhǎng)61%-80%，得4分；增長(zhǎng)81%-100%，得1分；超過(guò)100%，不得分。對(duì)于投訴量較少的公司視情得分，上季度消費(fèi)投訴總量為15件以下公司，得分上限為8分。
?。ㄋ模﹥|元保費(fèi)投訴率（10分）
億元保費(fèi)投訴率＝當(dāng)期投訴件總量/公司保費(fèi)總量
各公司每1億元保費(fèi)發(fā)生的投訴數(shù)量，以當(dāng)季度全省平均值為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定基本分（6分），各公司億元保費(fèi)投訴率低于全省平均值的，每低于1個(gè)數(shù)值，加2分，加滿10分為止；高于全省平均值但不超過(guò)（包含）2個(gè)數(shù)值的只得基本分，高于2個(gè)數(shù)值以上每多1個(gè)數(shù)值扣2分，扣完為止。
（五）自行接收投訴處理情況（10分）
投訴人向公司直接反映的投訴事項(xiàng)，公司按照《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定的程序受理、調(diào)查、作出并告知處理決定。
屬于《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定的公司受理范疇但公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)合法、正當(dāng)理由而拒絕受理或未按規(guī)定處理，導(dǎo)致投訴人就同一事項(xiàng)及公司處理不當(dāng)?shù)男袨橄蛭揖痔岢鐾对V，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，認(rèn)定公司存在過(guò)錯(cuò)的，發(fā)生1次扣3分，發(fā)生3次或以上此項(xiàng)不得分。
（六）監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦件辦理（10分）
1.書(shū)面轉(zhuǎn)辦件（4分）
逾期報(bào)送投訴處理書(shū)面報(bào)告的（以保監(jiān)局收到日期為準(zhǔn)），逾期5個(gè)工作日以內(nèi)，扣3分/件；超過(guò)5個(gè)工作日的，此項(xiàng)不得分。投訴處理書(shū)面報(bào)告存在明顯錯(cuò)誤、缺少處理依據(jù)的，扣3分/件。
按期提交報(bào)告但沒(méi)有最終處理結(jié)果或階段性結(jié)果，又不能證明是消費(fèi)者原因?qū)е禄蛳M(fèi)者同意延期處理的，視情扣分。
2.12378熱線轉(zhuǎn)辦件（3分）
一般事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)（不含轉(zhuǎn)辦當(dāng)日）反饋辦理進(jìn)度或結(jié)果，緊急事項(xiàng)按轉(zhuǎn)辦要求期限反饋。以公司電話或電子郵件報(bào)告處理情況時(shí)間起算，逾期回復(fù)的，扣2分/件起，達(dá)到3件此項(xiàng)不得分。
3.轉(zhuǎn)辦渠道暢通（3分）
省級(jí)分公司投訴工作責(zé)任人、聯(lián)系人、聯(lián)系方式發(fā)生更換需在新人到崗2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話及電子郵件向保監(jiān)局消保部門報(bào)備，若因未及時(shí)報(bào)備導(dǎo)致具體投訴事項(xiàng)在1個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系交辦，每次扣2分，發(fā)生2次此項(xiàng)不得分。
?。ㄆ撸┲貜?fù)投訴（10分）
消費(fèi)者向安徽保監(jiān)局或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出消費(fèi)投訴申請(qǐng)，保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會(huì)依法以書(shū)面、電話或其他方式提出相關(guān)意見(jiàn)轉(zhuǎn)公司處理后，公司未按照相關(guān)意見(jiàn)執(zhí)行，或者無(wú)合理理由拖延推諉、長(zhǎng)期未解決，導(dǎo)致投訴人就同一事項(xiàng)向安徽保監(jiān)局反映達(dá)3次即屬重復(fù)投訴。
無(wú)重復(fù)投訴得滿分。每1次重復(fù)投訴扣2分，5次及以上不得分。公司能提出證據(jù)證明已經(jīng)按轉(zhuǎn)辦要求與投訴人聯(lián)系、面談并依法依合同約定提出解決方案，但因非己方原因?qū)е聼o(wú)法聯(lián)系或未能達(dá)成協(xié)議的，此項(xiàng)視情得分。
?。ò耍┓钦Ｉ显L情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置。主要包括重大突發(fā)投訴事項(xiàng)工作預(yù)案制定及處置情況。若檢查發(fā)現(xiàn)未制定，扣5分。公司前期未按照預(yù)案妥善解決初訪初訴且未及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告，導(dǎo)致5人及以上到監(jiān)管部門或其他部門來(lái)訪，發(fā)生一次扣2分，當(dāng)季度發(fā)生3次及以上，此項(xiàng)不得分；若因上述原因發(fā)生10人及以上群體上訪、或越級(jí)上訪、纏訪鬧訪，沖擊國(guó)家機(jī)關(guān)或群體性事件，此項(xiàng)不得分。
2.其他未按照《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》及保監(jiān)局相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理導(dǎo)致引發(fā)非正常上訪的情況，視嚴(yán)重程度扣分。
（九）消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)信息披露（5分）
各公司的投訴受理部門、接待場(chǎng)所地址、聯(lián)絡(luò)方式、處理程序、總經(jīng)理接待日日期及申請(qǐng)方式、臨時(shí)變動(dòng)安排等相關(guān)信息應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況以職場(chǎng)招貼公告、網(wǎng)站、電子屏等可見(jiàn)方式向社會(huì)公布并在各營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)公示。
?。ㄊ┘臃猪?xiàng)目（10分）
保險(xiǎn)公司因投訴處理工作獲得政府有關(guān)部門肯定、積極解決糾紛并采取措施消除同類投訴發(fā)生的，給予加分，具體加分事項(xiàng)須在季度工作報(bào)告中按以下要求說(shuō)明并提供相關(guān)證明：
1.榮譽(yù)表彰（5分）
獲得各級(jí)政府、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門和單位授予的與客戶投訴服務(wù)辦理工作有關(guān)的各項(xiàng)榮譽(yù)和稱號(hào)，并在考評(píng)期內(nèi)將相關(guān)證明文件作為季度報(bào)告附件向保監(jiān)局進(jìn)行書(shū)面申報(bào)的，酌情加分。同一事件受多部門表?yè)P(yáng)的，以最高5分計(jì)分，不重復(fù)加分。
2.創(chuàng)新工作機(jī)制及其他（5分）
對(duì)客戶服務(wù)、投訴管理、消費(fèi)者教育等工作認(rèn)真研究，創(chuàng)新消費(fèi)投訴工作機(jī)制，或采取的工作措施取得了積極成效且通過(guò)季度報(bào)告方式向保監(jiān)局報(bào)告的，視情加分。
?。ㄊ唬p分項(xiàng)目（10分）
1.發(fā)生非正常上訪或群體性投訴，未按要求及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展勸返工作的，視情扣5-10分。
2.投訴處理工作存在嚴(yán)重問(wèn)題，被保監(jiān)局或其他部門通報(bào)批評(píng)或采取監(jiān)管談話等監(jiān)管措施，視情扣5-10分。
3.因保險(xiǎn)公司對(duì)投訴問(wèn)題明顯處理不當(dāng)或態(tài)度惡劣，被新聞媒體做出負(fù)面報(bào)道并造成不良影響的，視情扣3-10分。
4.拒不執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)裁決委員會(huì)根據(jù)裁決公約做出的決定的，扣5分/件。
三、考評(píng)結(jié)果運(yùn)用
每季度考評(píng)分?jǐn)?shù)不累計(jì)，下一季度初重新開(kāi)始考評(píng)，年度考評(píng)名次按全年四個(gè)季度考評(píng)分?jǐn)?shù)的平均值排列。
安徽保監(jiān)局定期對(duì)考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，將各保險(xiǎn)公司得分情況向業(yè)內(nèi)通報(bào)，對(duì)于全年考評(píng)前三名保險(xiǎn)公司，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)于全年考評(píng)后三名保險(xiǎn)公司，采取通報(bào)批評(píng)、監(jiān)管函、監(jiān)管談話等一種或多種措施，并將考評(píng)結(jié)果后三名抄送總公司。
四、其他
本考評(píng)辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。安徽保監(jiān)局《關(guān)于省級(jí)保險(xiǎn)公司總經(jīng)理接待日制度的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕40號(hào)）同時(shí)廢止。
附件
安徽省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)計(jì)分表公司
?。ū豢荚u(píng)單位名稱）
考 評(píng) 項(xiàng) 目
考評(píng)得分
一、定期報(bào)送消費(fèi)投訴處理工作報(bào)告（25分）
1.按時(shí)限報(bào)送（5分）
2.投訴基本情況（10分）
3.投訴處理情況（4分）
4.總經(jīng)理接待日情況（3分）
5.主要特點(diǎn)（3分）
二、投訴處理機(jī)制建設(shè)（10分）
三、消費(fèi)投訴總量同比增幅（10分）
四、億元保費(fèi)投訴率（10分）
五、自行接收投訴處理情況（10分）
六、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴處理情況（10分）
1．書(shū)面轉(zhuǎn)辦件處理情況（4分）
2.12378熱線轉(zhuǎn)辦件處理情況（3分）
3.轉(zhuǎn)辦渠道暢通情況（3分）
七、重復(fù)投訴（10分）
八、非正常上訪情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置
2.其他非正常上訪情況
九、消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)信息披露（5分）
十、加分項(xiàng)目（10分）
1.榮譽(yù)表彰（5分）
2.創(chuàng)新工作機(jī)制（5分）
十一、減分項(xiàng)目（10分）
1.處理非正常上訪或群體性投訴不及時(shí)不到位（視情扣5-10分）
2.因投訴處理工作不力被通報(bào)批評(píng)或監(jiān)管談話的（視情扣5-10分）
3.媒體負(fù)面報(bào)道并造成不良影響（視情扣3-10分）
4.拒不執(zhí)行調(diào)處結(jié)果的（扣5分/件）
