【發(fā)布部門】 合肥市政府 【發(fā)文字號(hào)】 合政[2009]13號(hào)
【發(fā)布日期】 2009.02.17 【實(shí)施日期】 2009.02.17
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市人民政府關(guān)于印發(fā)合肥市12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法的通知
（合政〔2009〕13號(hào)）
各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《合肥市12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》已經(jīng)市政府第24次常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
合肥市人民政府
二○○九年二月十七日
合肥市12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法
第一條 為進(jìn)一步明確責(zé)任，提高效率，更好、更快、更優(yōu)地服務(wù)廣大人民群眾和投資者，市政府決定實(shí)行12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制?，F(xiàn)結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 首接負(fù)責(zé)制是指：第一個(gè)接聽12345服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接電話的單位為首接責(zé)任單位，第一個(gè)接聽來(lái)電的人員為首接責(zé)任人，由首接責(zé)任人負(fù)責(zé)回答、記錄、辦理來(lái)電人反映問題，并在承諾時(shí)限內(nèi)向來(lái)電人反饋辦理結(jié)果。
第三條 首接責(zé)任單位和責(zé)任人要認(rèn)真履行職責(zé)，依法、高效、優(yōu)質(zhì)辦理來(lái)電事項(xiàng)。
?。ㄒ唬?duì)屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)接或三方通話事項(xiàng)，首接責(zé)任人能答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)。
?。ǘ?duì)電話交辦、書面轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，首接責(zé)任人應(yīng)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，并將辦理結(jié)果在承諾期限內(nèi)向來(lái)電人反饋，同時(shí)報(bào)12345服務(wù)熱線辦公室備案。
?。ㄈ?duì)涉及多個(gè)單位共同辦理的事項(xiàng)，首接責(zé)任人牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位，提出解決辦法，督促相關(guān)單位在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果反饋來(lái)電人，同時(shí)報(bào)12345服務(wù)熱線辦公室備案。
（四）首接責(zé)任人因客觀原因辦不了的事項(xiàng)，應(yīng)立即向單位分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由首接責(zé)任單位負(fù)責(zé)辦理，重大事項(xiàng)要及時(shí)向市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
?。ㄎ澹?duì)不符合現(xiàn)行政策法規(guī)規(guī)定，暫時(shí)不能解決的投訴事項(xiàng)，首接責(zé)任人應(yīng)耐心解釋；重復(fù)投訴的，應(yīng)報(bào)12345服務(wù)熱線辦公室備案。
第四條 協(xié)同單位要服從首接單位的協(xié)調(diào)，積極配合首接責(zé)任單位做好本單位職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)工作。
第五條 12345服務(wù)熱線辦公室要合理界定首接責(zé)任單位，做好轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的催辦、督辦，以及辦理結(jié)果的歸檔、回訪。
第六條 各責(zé)任單位對(duì)接聽事項(xiàng)的辦理意見要明確、具體，不得敷衍了事，模棱兩可。
第七條 首接責(zé)任人不履行職責(zé)，情節(jié)較輕的，取消其當(dāng)年評(píng)優(yōu)、評(píng)先資格；情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分。
第八條 首接責(zé)任人單位不履行職責(zé)，情節(jié)較輕的，由市行政服務(wù)中心在全市通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，由紀(jì)檢、監(jiān)察部門追究單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并在年度政府目標(biāo)管理考核中扣除責(zé)任單位相應(yīng)分值。
第九條 協(xié)同單位不接受首接責(zé)任人單位協(xié)調(diào)的，由市紀(jì)檢監(jiān)察部門會(huì)同市行政服務(wù)中心追究責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并在年度政府目標(biāo)管理考核中扣除責(zé)任單位相應(yīng)分值。
第十條 本辦法由行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行，有效期3年。
【發(fā)布日期】 2009.02.17 【實(shí)施日期】 2009.02.17
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市人民政府關(guān)于印發(fā)合肥市12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法的通知
（合政〔2009〕13號(hào)）
各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《合肥市12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》已經(jīng)市政府第24次常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
合肥市人民政府
二○○九年二月十七日
合肥市12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法
第一條 為進(jìn)一步明確責(zé)任，提高效率，更好、更快、更優(yōu)地服務(wù)廣大人民群眾和投資者，市政府決定實(shí)行12345服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制?，F(xiàn)結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 首接負(fù)責(zé)制是指：第一個(gè)接聽12345服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接電話的單位為首接責(zé)任單位，第一個(gè)接聽來(lái)電的人員為首接責(zé)任人，由首接責(zé)任人負(fù)責(zé)回答、記錄、辦理來(lái)電人反映問題，并在承諾時(shí)限內(nèi)向來(lái)電人反饋辦理結(jié)果。
第三條 首接責(zé)任單位和責(zé)任人要認(rèn)真履行職責(zé)，依法、高效、優(yōu)質(zhì)辦理來(lái)電事項(xiàng)。
?。ㄒ唬?duì)屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)接或三方通話事項(xiàng)，首接責(zé)任人能答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)。
?。ǘ?duì)電話交辦、書面轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，首接責(zé)任人應(yīng)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，并將辦理結(jié)果在承諾期限內(nèi)向來(lái)電人反饋，同時(shí)報(bào)12345服務(wù)熱線辦公室備案。
?。ㄈ?duì)涉及多個(gè)單位共同辦理的事項(xiàng)，首接責(zé)任人牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位，提出解決辦法，督促相關(guān)單位在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果反饋來(lái)電人，同時(shí)報(bào)12345服務(wù)熱線辦公室備案。
（四）首接責(zé)任人因客觀原因辦不了的事項(xiàng)，應(yīng)立即向單位分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由首接責(zé)任單位負(fù)責(zé)辦理，重大事項(xiàng)要及時(shí)向市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
?。ㄎ澹?duì)不符合現(xiàn)行政策法規(guī)規(guī)定，暫時(shí)不能解決的投訴事項(xiàng)，首接責(zé)任人應(yīng)耐心解釋；重復(fù)投訴的，應(yīng)報(bào)12345服務(wù)熱線辦公室備案。
第四條 協(xié)同單位要服從首接單位的協(xié)調(diào)，積極配合首接責(zé)任單位做好本單位職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)工作。
第五條 12345服務(wù)熱線辦公室要合理界定首接責(zé)任單位，做好轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的催辦、督辦，以及辦理結(jié)果的歸檔、回訪。
第六條 各責(zé)任單位對(duì)接聽事項(xiàng)的辦理意見要明確、具體，不得敷衍了事，模棱兩可。
第七條 首接責(zé)任人不履行職責(zé)，情節(jié)較輕的，取消其當(dāng)年評(píng)優(yōu)、評(píng)先資格；情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分。
第八條 首接責(zé)任人單位不履行職責(zé)，情節(jié)較輕的，由市行政服務(wù)中心在全市通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，由紀(jì)檢、監(jiān)察部門追究單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并在年度政府目標(biāo)管理考核中扣除責(zé)任單位相應(yīng)分值。
第九條 協(xié)同單位不接受首接責(zé)任人單位協(xié)調(diào)的，由市紀(jì)檢監(jiān)察部門會(huì)同市行政服務(wù)中心追究責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并在年度政府目標(biāo)管理考核中扣除責(zé)任單位相應(yīng)分值。
第十條 本辦法由行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行，有效期3年。
